Hospitalidade: para onde foi?

Talvez pareça antiquado — e sou. Depois de mais de cinquenta anos em hotéis, assisti a um progresso tecnológico extraordinário e, infelizmente, a um recuo na hospitalidade.

Quando comecei, na década de 1970, usávamos livros de registo escritos à mão, centrais telefónicas mecânicas e o sistema Whitney Rack. Tudo era mais lento e manual. Mas havia algo rápido e constante: a atenção pessoal ao hóspede.

Falávamos com os hóspedes todos os dias. Convidávamo-los para um café. Resolvíamos os problemas antes da partida. O feedback não era uma avaliação pública: era uma conversa.

Hoje, a tecnologia é brilhante e os sistemas funcionam sem falhas. Mas, algures pelo caminho, a hotelaria tornou-se imobiliário. As marcas venderam propriedades, os investidores exigiram retornos, os custos foram cortados e as equipas encolheram.

Agora perseguimos avaliações online em vez de conversas reais. Automatizamos o check-in e eliminamos o acolhimento. Reduzimos o serviço e chamamos-lhe eficiência.

Muitos hotéis passaram a ser operações dominadas por números de ocupação, não por relações. Mas por trás de cada relatório está um hóspede: uma pessoa real.

A hospitalidade nunca foi apenas um gráfico de ocupação. Foi sempre ligação humana.

Por isso, peço aos gestores: afastem-se das folhas de cálculo. Vão beber um café com um hóspede. Ouçam. Aprendam. Participem. A hospitalidade não nasceu dos algoritmos. Nasceu das pessoas. Não nos esqueçamos disso.