Consultoria hoteleira e de restauração, PortugalNa frente e nos bastidores, estão por todo o hotel. A equipa de housekeeping é a sua força de trabalho essencial. E, como qualquer boa equipa, precisa de formação, respeito e reconhecimento.
Demasiadas vezes é dada como garantida. Limpa quartos, espaços comuns e roupa; mantém o hotel impecável. Mas faz muito mais do que limpar. É uma das forças que sustentam o seu sucesso.
Num resort que dirigi, todas as quintas-feiras e sábados eram caóticos: uma enorme rotação de hóspedes, sobrelotação, atrasos nos check-ins e frustração por todo o lado.
Perguntei às empregadas de andares que soluções sugeriam. A resposta? Estudantes para ajudar com a roupa e o lixo. Almoço entregue nos pisos para não perderem tempo. Simples.
Numa semana, os quartos estavam prontos até às 15h. A satisfação dos hóspedes aumentou e o caos desapareceu.
Noutro hotel, durante negociações sindicais, as empregadas levantaram preocupações sobre a carga de trabalho. Em vez de resistirmos, ouvimos. As suas sugestões sobre materiais, horários e equipamento ajudaram-nos a proteger tanto os custos salariais como a produtividade.
A lição é esta: quem está na linha da frente conhece as respostas. Quando é respeitado, protege os seus ativos, prolonga a vida do equipamento, evita reclamações e defende os resultados do hotel.
Estas pessoas são mais importantes para a experiência do hóspede do que qualquer diretor-geral. Ignore-as por sua conta e risco.