Consultoria hoteleira e de restauração, PortugalQuando me tornei diretor-geral e responsável pela abertura do primeiro hotel Paradise, fiz uma coisa muito simples.
Antes de estabelecer padrões, finalizar serviços ou abrir as portas, perguntei aos futuros hóspedes o que queriam.
A maioria dos proprietários constrói hotéis com base no que acha que os clientes precisam. Esse é o erro.
Organizei grupos de discussão com hóspedes habituais de resorts. Perguntei-lhes do que gostavam, do que não gostavam e o que desejavam que os hotéis concorrentes mudassem. Depois, construímos o hotel em torno das respostas.
Três meses após a abertura, os resultados eram excelentes. Tivemos lucro logo no primeiro ano — algo quase inédito!
Mais tarde, os concorrentes acusaram-nos de praticar preços demasiado baixos. Na realidade, limitámo-nos a ouvir o que os hóspedes queriam: clareza, valor e inovação. Introduzimos propostas que o mercado ainda não conhecia.
Não éramos génios. Simplesmente perguntámos. Se quer liderar o mercado, deixe de presumir e comece a ouvir. Foi o que fizemos, e o negócio descolou!